Forrás: KPMG
A KPMG fogyasztói elégedettséget vizsgáló nemzetközi kutatása szerint nincs könnyű dolguk a közműszolgáltatóknak, ha növelni akarják fogyasztóik bizalmát, hiszen a fogyasztó természetesnek tekinti, ha van áram, de felháborodik, ha nincs. Ráadásul a szektorban csak az ár érdekli a vevőket, ami nem hat ösztönzőleg a szolgáltatók kreativitására.
Rosszul szerepeltek a közműszolgáltatók az e-kereskedelem és a pénzügyi szféra képviselőihez képest abban a nemzetközi felmérésben, amelyet a KPMG készített a fogyasztói elégedettséget vizsgálva. „A közműszolgáltatók szinte minden vizsgált szempont szerint sereghajtóként végeztek, aminek oka abban keresendő, hogy ügyfeleiket kizárólag a számlán szereplő ár érdekli, és minden egyéb körítés, magyarázat csak összezavarja, felbőszíti a fogyasztókat” – véli Kiss Péter a KPMG EMEA (Európa, Közel-Kelet, Afrika) régiójának energetikai vezetője.
A KPMG felmérése öt országban – Egyesült Államok, Németország, Egyesült Királyság, Ausztrália, Kína – és öt szolgáltatási szektorban (bankok, általános biztosítás, életbiztosítás, közműszolgáltatások, elektronikus kereskedelem) mérte fel a fogyasztói elégedettséget. A kutatók minden szektorban vizsgálták a szolgáltatáshoz való hozzáférést és az átláthatóságot, az ügyintézés hatékonyságát, az ajánlatok és termékek személyre szabottságát, az ügyintézők hozzáállását, a szolgáltatás ár-érték arányát, valamint a márkaértéket és a reputációt.
„A fogyasztói elégedettség a közműszolgáltatások esetében nem olyan egyszerű kérdés, mint más ágazatokban” – állítja Kiss Péter. A szektor ügyfelei ugyanis mindenekelőtt az ellátás biztonságára és a költségekre koncentrálnak. Elsősorban az érdekli őket, van-e folyamatos és zavartalan ellátás, vagy nincs. „Az ügyfél természetesnek veszi, ha van áram, de elfogadhatatlan sérelemként éli meg, ha nincs; ilyen körülmények között pedig elég nehéz növelni az elégedettséget” – mondja erről Kiss Péter.
Az ágazat értékelésének másik fő szempontja az ár, aminek nagy része a szolgáltató számára is meghatározott, így nem tud rá hatni anélkül, hogy ne csökkenne a nyeresége. „Senki nem fogja a költségeket növelő kiegészítő szolgáltatások irányába tolni a vállalatot, ha tudvalevő, hogy a fogyasztó egy dolgot néz: a számla végösszegét” – mondja a KPMG energetikai szakértője.
A közműszolgáltatásokkal az Egyesült Államok fogyasztói a legelégedettebbek (43 százalék), míg a lista utolsó helyén az Egyesült Királyság áll 22 százalékkal. A szolgáltatás színvonalának változását vizsgálva az ágazaton belül legjobban a kínai, míg leggyengébben a brit szolgáltatók szerepeltek; utóbbiak KPMG által számított fogyasztói elégedettségi szintje 13 százalékkal maradt el az átlagtól. A német fogyasztók sem maradéktalanul elégedettek közműszolgáltatóikkal: úgy érzik, nem versengenek a kegyeikért. Ennek okát a szabályozott piacokon birtokolt monopolhelyzetben kereshetjük.
A KPMG fogyasztói elégedettségi mérése hét témakörben harminc szempont szerint kalibrálta a szolgáltatók teljesítményét és az ügyfelek erről alkotott képét, minden egyes szempont esetében abból indulva ki, az adott területen a válaszadók mekkora hányada értékeli a szolgáltatást 9 vagy 10 pontra egy tízfokú skálán. (Csak a 9 és 10 pont jelenti ugyanis, hogy teljesen elégedettek a szolgáltatással a fogyasztók.) Ennek alapján kiderült, mennyire tartják fontosnak az adott területet a válaszadók, és az is, mennyire elégedettek a szolgáltató teljesítményével a kérdéses területen. Az így alkotott mátrixból a szolgáltatók jól látják, mely kompetenciák fontosak igazán a fogyasztók számára, és hol van lemaradásuk az elvárásokhoz képest.
A KMPG kutatása 2013 negyedik negyedévében készült a fent említett öt országban. Az ismertetett modellen keresztül elsősorban azt vizsgálták, hogy a szolgáltatók teljesítménye mennyire igazodik a fogyasztók elvárásaihoz, ám a kutatásban más gazdasági értelemben jelentős indikátorok is szerepeltek, például az ügyféltámogatás, a vásárlói hűség, az ismételt vásárlás valószínűsége vagy a panaszkezelés kérdése. A teljes tanulmány letölthető innen:
http://www.kpmg.com/HU/hu/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Lapok/customer-experience-barometer-2014.aspx.